Rozmowa z klientem w głównej mierze polega na właściwym rozpoznaniu jego potrzeb. Możliwe jest to dzięki wysłuchaniu konsumenta i zadaniu mu odpowiednich pytań. Badania rynku wykazują, że zadbanie o komfort, bezpieczeństwo i dobre samopoczucie klientów przekłada się na stopień osiągania założonych celów rozwojowych.

Satysfakcjonujące rozmowy z klientem

Podstawą przeprowadzania wysokojakościowych rozmów jest stosowanie aktywnego słuchania, które to wyraża zainteresowanie trudnością napotkaną przez klienta oraz angażuje sprzedawcą w rozmową. Aktywne słuchanie opiera się między innymi na:

• parafrazowaniu słów klienta;
• klaryfikacji wypowiedzi rozmówcy;
• zadawaniu pytań pogłębiający.

Każdy z tych zabiegów pozwoli na lepsze zrozumienie tematu, z którym zmaga się klient, ale przede wszystkim stanie się środek do okazania szacunku rozmówcy.

Rozmowa opiera się na słuchaniu

Dzięki wysłuchaniu klientów możliwym jest nie tylko zaproponowanie skutecznych rozwiązań, ale także poprawne wskazanie źródła niezadowolenia. Wiedzę tak pozyskaną i zgromadzoną np. w postaci raportów można wykorzystać w celu podnoszenie jakości świadczonych usług.